L’externalisation de la formation est un choix de gestion des processus formation adopté par les entreprises en France depuis plus d’une quinzaine d’années. Celles qui choisissent de confier la gestion administrative, logistique de leurs formations à des prestataires externes spécialisés dans l’externalisation le font pour atteindre plusieurs objectifs. Les plus palpables sont ceux qui concernent la réduction des coûts de gestion des formations, l’optimisation des ressources internes vers des activités moins administratives ainsi que l’expertise du prestataire au regard de sa spécialisation dans la formation.

Même si vous avez négocié le meilleur contrat possible avec un prestataire, lorsqu’il s’agit de passer à la phase opérationnelle, des difficultés à piloter la prestation ne manqueront pas d’apparaitre. D’ailleurs, la difficulté de pilotage du prestataire ressort lors des différentes enquêtes réalisées sur l’externalisation de la formation en France comme étant un des principaux freins à l’externalisation.

L’audit au delà du concept, est une méthode de management qui vous permet de développer des relations mutuellement bénéfiques avec votre prestataire en vous inscrivant durablement dans un partenariat gagnant-gagnant.

L’audit permet :

  • de démontrer que le prestataire est en mesure de fournir systématiquement des services de bonne qualité,
  • d’ Evaluer le respect des engagements pris par le prestataire dans le contrat,
  • d’ Evaluer le niveau de maturité des processus déployés par le prestataire pour la gestion de votre plan de formations (Pilotage, tableaux de bord, suivi, actions d’améliorations, satisfaction des salariés).
  • Sécuriser les zones de risques liées à votre activité. Par exemple, pour les entreprises de la Pharma, notamment celles qui doivent être certifiées pour leurs activités de visite médicale, l’enregistrement des preuves de présences et de toutes les formations suivies par les collaborateurs doit être rigoureux et à jour afin que lors des différents audits les éléments de preuve puissent être produits. L’audit vous permet à ce niveau d’évaluer l’efficacité des moyens et processus de gestion des documents formations mis en place par le prestataire afin de récupérer à l’issue des sessions les présences des salariés auprès des organismes de formations.

  • d’ Identifier les aires d’améliorations et obtenir l’engagement de leurs déploiements par le prestataire au sein d’un plan d’amélioration continue.

Lorsque votre entreprise détient une certification qualité (ISO par exemple) même si vous avez confié la gestion de la formation à un prestataire externe, lors de vos différents audits de certification vous devrez démontrer que vous avez tout mis en oeuvre pour respecter les exigences de la norme ISO en matière de maitrise des processus externalisés. Le fait d’auditer votre prestataire et d’engager les actions d’améliorations identifiées est un bon moyen de démontrer la maitrise du processus externalisé.

L’audit vous permet de vous assurer que le prestataire déploie les moyens nécessaires et les méthodes adéquates pour vous accompagner dans le respect du contrat. Notamment de vérifier qu’il déploie un système de contrôle interne de ses processus. La performance d’un système interne de contrôle peut naturellement varier (turn over, perte de compétences clés suite au départ de certains membres de l’équipe dédiée, absence de plans de continuité d’activité), vous devez vous assurer que la formation des équipes qui ont en charge votre dossier est réelle, et que les processus définis sont maitrisés par ces derniers.

La gestion du plan de formation s’appréhende comme une gestion de projet avec des événements précis à respecter tout au long de l’année : recueil des besoins formation, validation du plan prévisionnel formation, lancement du plan de formation, appel à contribution, présentation et validation du plan auprès du comité d’entreprise…Il est donc important que vous puissiez avec un audit mieux apprécier la maturité de l’organisation projet déployée par le prestataire pour assurer la prise en compte de ces différentes étapes de la gestion annuelle du plan de formation. L’audit permet également de mesurer l’adéquation des moyens mis à disposition par le prestataire pour la gestion du projet (disponibilité des ressources – ressources humaines – matérielles –  temps).

Les symptômes liés à une mauvaise qualité suite à une non-maitrise des processus mis en oeuvre par le prestataire sont divers et varies. A titre d’exemple :

  • un temps de réponse à vos demandes et mails anormalement long.
  • des reporting erronés, le prestataire n’arrive pas justifier d’un mois à l’autre la justesse des informations et reporting transmis au client.
  • les dysfonctionnements et non-conformités observés ne sont pas corrigés d’une manière efficace,  ils sont en outre récurrents.
  • les recyclages pour les habilitations, autorisations des formations obligatoires à la sécurité ne sont pas organisés à temps. Au delà des pertes en termes de business pour les entreprises dont les salariés interviennent en entreprise extérieure, on peut évoquer ici également les risques que cela pose sur la sécurité des salariés.

Les principaux dysfonctionnements observés en matière de formation professionnelle lors des contrôles effectués auprès des entreprises par les services de la DIRRECTE et de la DGEFP sont : 

  • Nature de la prestation : 6,45%

  • Inexécution de l’action de formation : 9,52%

  •  Dépense non justifiée ou dépense non conforme : 12,75%

  • Versement obligatoire à un Opca non effectué : 6,75%

  • Consultation du Comité d’Entreprise non conforme : 12,29%

source : Jaune budgétaire de 2015 (Annexe au projet de loi de finances pour 2015 pour la Formation Professionnelle)

Parmi ces différents objets de contrôle considérons celui qui est fait sur la consultation du comité d’entreprise pour la Formation Professionnelle. Dans la plupart des contrats d’externalisation, la production des reportings est confiée au prestataire. Les indicateurs requis dans les consultations du CE sont définis dans le code du travail, même si au sein de chaque entreprise la culture d’entreprise en matière de consultation ainsi que les besoins de reporting face au CE font varier d’une entreprise à l’autre le contenu des reporting. Ce qu’il faut noter, c’est qu’il faut néanmoins une base légale et une base propre à l’entreprise. Le respect des délais de transmission des supports trois semaines avant la réunion au CE afin de leur permettre de formuler un avis motivé doit également être respecté. L’audit est à ce titre un excellent moyen de « benchmarker » le contenu des reporting CE avec les exigences légales afin de vérifier si elles sont respectées. Cela aura aussi le mérite de vérifier si le prestataire a en interne les compétences nécessaires pour vous accompagner dans le respect du code du travail.

Revenons à l’un des principaux objectifs des entreprises lorsqu’elles décident de franchir le pas en externalisant la gestion de leurs processus formation : la réduction des coûts. Lorsqu’il n’y a pas un système de pilotage et de contrôle efficace du prestataire la récurrence des dysfonctionnements peut faire considérablement augmenter ce qu’on appelle les « coûts de non-qualité ». Les « coûts de non-qualité » sont tous les coûts engendrés par des dysfonctionnements et erreurs qui n’auraient pas été enregistrés si les résultats prévus étaient atteints.

D’après les principales études réalisées à ce sujet, les coûts de non-qualité pour les entreprises  de services dont les systèmes de contrôle ne sont pas efficaces (dysfonctionnements récurrents, pas de système d’identification et de suivi des coûts de non-qualité) représenteraient entre 25 et 30% du coût du contrat. Ces coûts sont aussi bien présents chez le prestataire que chez le client. Dans la mesure ou lorsqu’il y’a un dysfonctionnement et qu’il faut le réparer, ou refaire le travail, à la fois le client et le prestataire sont impactés.

L’audit est un des meilleurs moyens à votre disposition pour faire baisser les « couts de non-qualité » et agir sur les causes réelles des dysfonctionnements grâce aux actions correctives post audit.

L’audit est différent de l’inspection, c’est un processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des preuves et de les évaluer de manière objective afin de déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits. La construction du référentiel d’audit à partir duquel le respect des critères d’audit par le prestataire d’externalisation sera évalué est donc une étape décisive.

Chez FeedBaqSourcing grâce à notre expertise unique sur le marché de l’externalisation de la formation nous proposons à nos clients un référentiel d’audit qui intègre les niveaux de services définis dans le contrat d’externalisation, les exigences du code du travail en matière de Formation Professionnelle, les bonnes pratiques et principes de management de la qualité. Le référentiel intègre également les spécificités sectorielles de nos clients en matière de Formation Professionnelle. 

Ousmane DIENG
Ousmane DIENG
Consultant

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