À quoi renvoie l’évaluation de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux [ESSMS] ?

En France il existe plus de 40 000 structures sociales et médico-sociales fournissant des services aux personnes confrontées à des situations de grandes précarité, ou de handicap, voire concernées par des addictions, les personnes âgées et les enfants protégés.

Depuis la loi n° 2002-2 du 02 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale, les établissements et services sociaux et medico-sociaux [ESSMS] sont tenus de procéder à des évaluation régulières de leurs activités et de la qualité des prestations qu’ils délivrent. Ces évaluations doivent tenir compte des recommandations des bonnes pratiques professionnelles [RBPP] du secteur social et médico-social.

L’objectif affiché de l’évaluation est d’apprécier la qualité des services fournis aux usagers.
C’est in fine un moyen d’apporter des réponses pertinentes aux besoins et objectifs des usagers, professionnels et de l’établissement.
C’est donc une approche systémique qui procède par un regard croisé avec tous les acteurs dans le but de disposer des moyens nécessaires pour agir sur les services rendus aux usagers tout au long de leur projet d’accompagnement.

Bien entendu, la démarche d’évaluation doit être inscrite dans un schéma global d’amélioration continue de l’établissement.
Concrètement de quelle manière est-ce qu’un établissement peut se préparer à l’évaluation? Il est fortement recommandé de procéder par une auto-évaluation en se focalisant sur les 18 critères impératifs du référentiel. A partir de là, l’établissement va avoir une photographie de ses opportunités d’amélioration. L’étape qui suit est de planifier un plan d’actions d’amélioration. Ce qui lui confère une feuille de route à déployer jusqu’a l’évaluation externe qui elle sera menée par un intervenant externe choisi parmi la liste des intervenants accrédités par le Cofrac.

Le dispositif d’évaluation comporte donc 02 étapes distinctes : une auto-évaluation non obligatoire mais très recommandée et une évaluation externe réalisée par un prestataire accrédité.

Pour mettre la démarche qualité au service des usagers, des professionnels et de l’établissement un regard croisé adossé à 03 approches d’évaluation a été mis en place par la Haute Autorité de la Santé [Has].

> La méthode accompagné traceur : qui est un entretien individuel entre la personne accompagnée, puis avec les personnes ou la personne qui l’accompagnent. L’objectif premier étant de favoriser l’expression de l’usager et recueillir son avis sur son accompagnement. La finalité est de faire de la personne accompagnée un partenaire pour l’amélioration des pratiques de l’établissement, mais surtout de la rendre actrice de son parcours.

> La méthode du traceur ciblé : est un entretien avec les professionnels de l’établissement. L’objectif affiché est d’évaluer auprès du professionnel la mise en oeuvre effective d’un processus, mais aussi sa compréhension et sa maitrise. Il faut donc que la démarche qualité soit porteuse de sens afin que son appropriation et sa mise en oeuvre opérationnelle par les équipes puissent être pertinentes et adaptées aux situations auxquelles elles sont confrontés dans la vie de tous les jours.

> La méthode de l’audit système : C’est une approche qui vise à vérifier que l’établissement arrive a fixer les objectifs et prendre les actions nécessaires pour répondre aux attendus du référentiel. L’ approche permet surtout de vérifier la dynamique d’amélioration continue impulsée par l’organisation pour améliorer au quotidien l’accompagnement des usagers.

Avec ces trois méthodes d’évaluation, on est plutôt en présence d’une approche qui combine la conversation, l’observation et la revue documentaire.

Les 09 thématiques ci-dessous explorées lors de cette évaluation.

> Droits d’expression
> Expression et participation de la personne accompagnée
> Accompagnement à la santé
> Accompagnement à l’autonomie
> Co-construction et personnalisation du projet d’accompagnement
> Bientraitance et éthique
> Continuité et fluidité du parcours

> Démarche qualité et gestion gestion des risques
> Politique des ressources humaines

Les 02 dernières seront regardées uniquement lors de la revue documentaire avec l’établissement dans le cadre de la méthode audit système.

Cette démarche introduira sans nulle doute un changement, une adaptation au niveau de certaines pratiques. La nécessite d’associer à cette préparation une démarche d’accompagnement au changement est vivement recommandée.

Le plan d’accompagnement au changement dont je parle est entendu ici comme étant un ensemble d’actions de communication et de formations.
La communication permet de construire la cible du changement et le processus de sa réalisation. Elle vise dans ce type de projets à rassurer les bénéficiaires afin qu’ils arrivent se projeter.

In fine, le but recherché est que la communication puisse faciliter la visualisation de l’objectif et donc l’appropriation des finalités du projet de changement.