Dans cet article, nous revenons sur l’importance de travailler en amont à toute externalisation sur la mise en place d’un système de contrôle interne et de pilotage des prestations externalisées ainsi que sur la nécessité de former les salariés qui devront gérer la relation avec le prestataire.

La recherche d’informations pertinentes sur le marché : prestataires présents, bénéfices, inconvénients,  risques, avantages coûts-bénéfices de l’externalisation de la formation est le premier réflexe que nous avons lorsqu’on souhaite déléguer à un prestataire externe la gestion logistique et administrative de la formation. Le marché de l’externalisation de la formation en France souffre d’un déficit d’informations pertinentes pouvant permettre d’appuyer la prise de décisions. En effet il n’existe pas à ce jour d’études, ni de données issues d’organes indépendants sur l’état du marché, voire de benchmark sur les pratiques des prestataires en place. Les informations obtenues sur l’externalisation proviennent presque totalement des communications réalisées par les prestataires eux mêmes.

Face à ce manque, les entreprises qui souhaitent avoir recours à une gestion déléguée de leurs processus formation organisent un appel d’offres. L’appel d’offres contribue à réduire le risque lié à la sélection du mauvais prestataire. Cependant, il n’est pas rare dans la dernière étape d’être confronté à une difficulté supplémentaire liée à l’absence de critères de différentiations pour faire son choix. En réalité les offres de services proposées par le top 5 des prestataires en place sont assez similaires.

Organiser un appel d’offres afin de sélectionner le prestataire qui propose l’offre de services la plus adaptée à votre situation n’est pas suffisant pour tirer pleinement profit de l’externalisation et réduire les risques opérationnels. Vous devez donc vous préparer en interne et prendre le temps de définir quels sont les objectifs poursuivis et comment mesurer l’attente de ces objectifs. La réussite de votre projet d’externaliser la formation repose beaucoup sur l’organisation interne que vous mettrez en place pour piloter le prestataire.

Votre organisation interne doit être orientée de sorte à tirer pleinement profit de l’externalisation.
Généralement on peut penser qu’en faisant appel à un prestataire on déplace la responsabilité sur lui, mais en réalité la responsabilité ne se délègue pas d’où la nécessité d’avoir un système de pilotage qui va faciliter en même temps la gouvernance de la prestation. Il est vivement recommandé de travailler en amont à toute externalisation sur un système de contrôle interne et de pilotage des prestations qui seront confiées au prestataire.

C’est nécessaire parce que lorsqu’on passera à la phase opérationnelle de la gestion des formations, chez le prestataire vous risquez de rencontrer les dysfonctionnements suivants :

•    Votre chargée d’affaires ne gère pas uniquement vos formations. Elle assure également la gestion d’autres clients qui constituent son portefeuille. Si le prestataire ne met pas en place un service de contrôle interne séparé des services opérationnels avec des ressources appropriées, il est peu probable que la chargée d’affaires puisse en plus de la gestion opérationnelle assurer également la gestion des risques, le management de la qualité des prestations ainsi que leur contrôle. Ce qui se passe en général c’est que les taches administratives et opérationnelles sont alors gérées en flux tendus ce qui ne garantit pas la qualité des services fournis, et cause des dysfonctionnements récurrents.

•    Un turn-over important chez les prestataires pose aussi la question de la continuité d’activité au niveau des prestations qui sont fournies. Même si aujourd’hui aucune étude n’a fait apparaître un ratio de comparaison  représentatif du secteur de l’externalisation de la formation, l’observation chez beaucoup d’entreprises ayant déjà externalisé est que de manière régulière une composante de l’équipe dédiée est souvent remplacée. De facto, la période pendant laquelle les nouvelles ressources sont formées aux processus est une période vulnérable pendant laquelle les erreurs et dysfonctionnements  peuvent s’avérer fréquents.

Deux questions  cruciales doivent être considérés afin d’inscrire la future relation avec le prestataire dans le long terme :
1.    Repositionner vos ressources internes en vue de l’externalisation puis assurer leur formation au pilotage du prestataire. Vous risquez de ne pas aller au bout de votre logique d’optimisation du système de formation si les ressources internes en place ne sont pas formées à manager des prestataires externes dans le cadre d’une externalisation.

2. Ce qui n’est pas mesuré ne peut être amélioré. La question relative aux reporting et indicateurs mobilisés pour mesurer l’atteinte des objectifs de l’externalisation se pose aussi. Ce qui a été observé dans plusieurs appel d’offres c’est que les entreprises demandent aux prestataires de proposer des indicateurs et reporting pour le suivi de la prestation. Bien entendu on peut avancer le besoin de bénéficier de l’expérience du prestataire et utiliser les indicateurs qu’il propose. Mais dans la plupart des cas pour des logiques d’harmonisation, les indicateurs proposés par le prestataire sont souvent des indicateurs déjà développés pour d’autres clients. Alors ce n’est pas parce que ces indicateurs ont déjà été développés pour d’autres qu’ils ne peuvent pas aussi être adaptés à votre situation. Mais il est beaucoup plus efficace de mener vous même en interne la réflexion en prenant en compte le contexte ainsi que les objectifs poursuivis pour mettre en place les indicateurs de suivi. Rien ne vous empêche par la suite de faire appel au prestataire pour compléter voire comparer avec les éléments qu’il vous fournira.

Vos reporting devront avoir à minima trois caractéristiques :
–    Permettre de piloter la prestation opérationnelle,
–    Mesurer la contribution du prestataire dans l’amélioration et l’optimisation du système de formation,
–    Démontrer l’apport de la formation dans la performance globale de l’entreprise.

Dotez-vous également d’une SLA (Service Level Agreement) qui permettra dès le départ de fixer les attentes en termes de niveaux de services ainsi que les performances attendues. Ne négligez pas cette étape, les principales déceptions observées dans le cadre des contrats d’externalisation viennent du fait que les attentes des clients et des prestataires ne sont pas forcément alignées. L’absence de clarification des attentes via une SLA contribue à accentuer ce risque.

Bien entendu, il est probable qu’au moment de la prise de décision d’externaliser la formation vous n’ayez pas suffisamment de recul par rapport à ces questions qui conditionnent en partie la réussite de votre projet. Dans ce cas, vous pouvez vous inspirer des référentiels de bonnes pratiques en sourcing notamment le eSCM-CL (eSourcing Capability Model for Client Organization). Le modèle peut-être d’une aide précieuse lorsqu’on souhaite sécuriser sa démarche de sourcing.

La seconde option qui se présente à vous est de vous faire accompagner par un prestataire externe indépendant spécialisé dans les problématiques relatives aux performances des projets d’externalisation de la formation. FeedBaqSourcing propose cet accompagnement aux entreprises.

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