Quelle est votre stratégie en matière de gestion de la connaissance?

Pourquoi une organisation devrait-elle avoir une stratégie pour la gestion de la connaissance ?

La codification des connaissances, la transmission des savoirs offrent à l’HOMME  l’avantage d’être assis « sur des épaules de géants » pour reprendre la métaphore communément utilisée « des nains assis sur des épaules de géants ».

De nos jours, dans nos économies dites de la connaissance, cette dernière est un déterminant incontournable des performances économiques, sociales des entreprises.

La question mérite donc d’être abordée au sein de toutes les organisations notamment celles dont la connaissance est leur principal actif [asset].

La gestion des connaissances, leur reproductivité et leur appropriation est au coeur des problématiques de transfert de technologies, mais aussi de transmission des compétences professionnelles.

Au delà de la démarche de capture de la mémoire de votre organisation, la codification des connaissances est un procédé de création de nouveaux savoirs, de nouveaux objets de connaissance pour l’entreprise. En outre, c’est cette aptitude qui vous permettra de faire face aux challenges auxquels votre organisation est confrontée : digitalisation, impact de la technologie sur les métiers, innover pour trouver de nouveaux marchés, rester en vie, attirer, retenir, développer le capital humain, transmettre le savoir-faire, le pérenniser et l’adapter aux évolutions de son marché.

1. Pour bien débuter, mettons-nous d’accord sur une définition commune de la gestion des connaissances.Pour cela, nous allons emprunter la définition de Dominique FORAY. Dans son ouvrage l’Economie de la connaissance, l’auteur propose la définition suivante : La gestion de la connaissance recouvre l’ensemble des processus et pratiques systématiques visant la capture, l’acquisition, le partage et l’utilisation des savoirs, quelle que soit leur localisation, en vue de renforcer l’apprentissage, l’innovation et la performance d’une organisation. La gestion de la connaissance repose sur la création de capacités organisationnelles [mécanismes d’incitation et de coordination] et sur l’utilisation [..] de technologies de l’information.

2. Comment implémenter au sein de mon organisation une stratégie de gestion de la connaissance ? À mon avis 2 questions majeures doivent être abordées en amont : (a) D’abord quelle pratique est la mieux adaptée pour la capture des connaissances au sein de l’entreprise ? (b) Ensuite comment organiser la gestion de la connaissance autour du système d’information? quelles spécificités pour le système d’information?
De nos jours la question de la technologie utilisée dans le cadre de la gestion de la connaissance est stratégique. L’efficacité de la gestion des connaissances est aussi tributaire du système d’information.

En général, il existe deux principales logiques en matière de gestion de la connaissance. La première approche est dite celle de la personnalisation. Dans ce cas de figure nous sommes le plus souvent en présence d’organisations dans lesquelles la connaissance est plus que partout ailleurs rattachée aux individus qui la mettent en oeuvrent. La connaissance reste tacite. Les connaissances et savoirs ont une dimension tacite importante, une des principales difficultés c’est que ces connaissances sont en partie difficilement exprimables hors de l’action de celui ou celle qui les détient. La stratégie de gestion de la connaissance consistera alors essentiellement à gérer des réseaux et des communautés de personnes eux-mêmes considérés comme dépositaires et détenteurs de savoirs tacites. Cette démarche est adaptée aux entreprises qui traitent souvent des problématiques uniques dans des situations constamment nouvelles nécessitant des réponses et solutions nouvelles.

L’objectif d’une telle stratégie est de communiquer la connaissance mais pas de la conserver. La deuxième logique en matière de gestion de la connaissance est celle de la codification. Les savoirs sont capturés, codifiés, transformés et placés dans des bases de données, des répertoires, ce qui permet à chacun d’y accéder. Cette approche est favorable lorsque vous travaillez dans un contexte ou vous devez apporter à vos clients des solutions similaires de façon répétée. On voit aisément que les bénéfices d’une telle approche sont à rechercher dans les gains de temps considérables qui sont obtenus sur les projets similaires. C’est en quelque sorte cette stratégie qui est utilisée dans beaucoup de cabinets de conseils. Les consultants qui travaillent sur des problématiques identiques et répétées grâce à cette stratégie gagnent du temps, réduisent les coûts de communication et de coordination. Les coûts de transfert de la connaissance sont donc réduits. Cette approche, une fois formalisée permet à votre entreprise de pouvoir s’engager sur un nombre de projets beaucoup plus considérables.

Par contraste la stratégie de la personnalisation repose sur la logique de « l’expert ». Les organisations, les consultants qui adoptent cette approche mettent à leur disposition du conseil, et une offre riche en connaissances tacites. Les inconvénients de cette approche concernent essentiellement le coût relatif au transfert de la connaissance. Les processus de transfert de connaissances tacites prennent du temps, sont souvent lents.

Cependant une troisième configuration existe. Vous pouvez tout à fait avoir au sein de votre organisation un mélange des deux stratégies. Disons une approche hybride 80/20. Quatre vingt pour cent des connaissances sont codifiées au sein des bases de données. Vingt pour cent de la connaissance est construit autour d’une approche de personnalisation. Les experts dans chaque activité, métier de l’entreprise sont identifiés et des modalités pour accéder à eux sont identifiées.

3. Afin d’appuyer ces différentes stratégies, les systèmes d’information sur lesquels vous devrez vous reposer doivent d’abord vous permettent (a) de fournir la base de connaissance, rendre disponible la mémoire de l’entreprise. Ensuite, (b) identifier, pointer vers les « experts » ou personnes ressources qui pourront fournir des conseils, une guidance additionnelle si nécessaire.

Quel que soit le système mis en place, il est nécessaire de réfléchir aux principales problématiques que posent le stockage et la gestion de connaissances. À savoir d’une part, les règles de confidentialité, de version, de sauvegarde, de mise à jour, mais aussi d’accessibilité. D’autre part la codification du savoir pose également les questions ayant trait à l’obsolescence, la dépréciation du savoir. Notre système doit faciliter la mise à jour des éléments stockés, mais doit d’un point de vue technique garantir la continuité d’activité.

Bon attendez, on parle d’amener les équipes à collaborer pour qu’on puisse codifier leurs connaissances, le plus souvent tacites. On leur dit que nous souhaiterions les codifier, les retranscrire et les stocker quelque part. On parle de système d’information. Suivez mon regard, nous sommes bien dans une approche qui contient en son sein une très importante composante de conduite du changement. C’est pour cela qu’il est primordial que ceux qui portent le projet explicitent clairement la vision qu’il y’a derrière une telle démarche, pourquoi elle est faite, son importance pour l’organisation et ses membres.

Votre stratégie de gestion de la connaissance doit être abordée en prenant conscience de disposer d’une organisation incitant les acteurs à collaborer pour la reproduction et l’appropriation de la connaissance. La digitalisation, la bataille de l’attention dans un monde riche d’informations sont autant de forces à prendre en considération lorsque vous décidez d’aborder la question de la gestion de la connaissance et du système d’information à utiliser pour supporter cette démarche.

4. Quelle stratégie mettre en place ? Par où commencer? Je dirai que cela dépend de votre organisation, de vos marchés mais aussi des types de clients et de projets qui mobilisent vos ressources.

Je prends l’exemple des organismes de formation, des services formation. L’opportunité peut venir d’un changement relatif à votre environnement juridique. Exemple l’évolution actuelle de la réforme de la Formation Professionnelle impose aux organismes de formation d’être certifiés à un référentiel unique au plus tard en 2021. Une démarche de certification est en effet un moment déterminant pour réfléchir au sein de votre organisation sur la manière dont la connaissance doit être capturée, reproduite, mise à jour, rendue accessible et mobilisée autour des objectifs vitaux de votre entreprise.

D’une manière plus générale, la perte de salariés clés au sein de votre entreprise mettant en péril votre continuité d’activité, des opportunités commerciales nécessitant que vous puissiez formaliser des formations à destination de vos clients pour une meilleure utilisation de votre solution, un fort taux de turn-over avec un besoin permanent de former, d’intégrer de nouveaux collaborateurs sont aussi autant d’occasions pouvant rendre nécessaire la mise en place d’une stratégie de gestion de la connaissance.

Une stratégie de gestion de la connaissance efficace doit faire partie de l’ADN de votre organisation afin que cette aptitude y soit opérationnelle et devienne pour vous un avantage concurrentiel. Alors démarrons la conversation.

Ousmane DIENG
Ousmane DIENG
Consultant

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